“เข้าถึง เข้าใจ แก้ไข ที่สุดของ Empathy Work”

คำกล่าวไว้อาลัย ของตัวแทนประเทศสหรัฐอเมริกา ในฐานะผู้จัดงานประชุม UN เมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมา

Nearly two decades ago,

a journalist asked the King,

“How would he want to be remembered?”

He replied that he cared very little on how history remember him.

He said,” if they want to write about me in a good way,

they should write how I do things that are useful”

(เมื่อเกือบยี่สิบปี่แล้ว นักข่าวคนหนึ่งถามพระราชาว่า

“คุณอยากจะถูกเป็นที่จดจำไว้อย่างไร”

พระราชาทรงไม่สนพระทัยมากนักว่า ประวัติศาสตร์ จะจดจำพระองค์ท่านแบบใด

ทรงตรัสตอบนักข่าวผู้นั้นไปว่า

“ถ้าพวกเขาอยากจะเขียนเกี่ยวกับฉันจริงๆแล้วล่ะก็

ขอให้เขียนว่า ฉันได้ทำสิ่งใดที่เป็นประโยชน์ก็แล้วกัน”

เดือน พ.ค.ปี 2013 ผมกำลังจะสำเร็จการศึกษาปริญญาโทด้าน “บริหารธุรกิจ” จากมหาวิทยาลัยแสตนฟอร์ด ประเทศสหรัฐอเมริกา

ผมใช้เวลาส่วนใหญ่ ศึกษาในเรื่องของ “กระบวนการคิดเชิงออกแบบ” หรือที่เรียกว่า “Design Thinking”

กระบวนการสร้างนวัตกรรม ที่ใช้กันแพร่หลายในแถบ “ซิลิคอน วาลเลย์ (Silicon Valley)”

บ้านเกิดของบริษัทอย่าง Google Facebook Apple Amazon และอื่นๆอีกมากมาย

ผมตั้งใจว่า จะนำกลับมาประยุกต์ใช้กับ “องค์กร” ในบ้านเรา

แต่ก็พอจะทราบว่า การจะนำของใหม่ เข้ามาใช้กับ “ระบบเก่าๆ” นั้น

กว่าจะได้เริ่มลงมือทำกันจริงๆ คงจะต้องใช้เวลา “อธิบาย” กัน ไม่ใช่เล่นทีเดียว

ยิ่งเป็น องค์กรขนาดใหญ่ ที่มีแรงเสียดทานมากมาย ที่จะ “ไม่เปลี่ยน”

แน่นอน คงจะต้องเจอ “อุปสรรค” และ ความท้าทาย

ก่อนกลับมาที่เมืองไทย ผมก็เลยถือโอกาสถามอาจารย์ของผม ท่านมีชื่อว่า “เจเรมี่”

 “ถ้ามีคนมาถามว่า Design Thinking มันคืออะไรกันแน่ อาจารย์จะอธิบายว่าอย่างไร”

เจเรมี่ เงียบไปครู่หนึ่ง แล้วตอบกลับมาว่า

“กระบวนการนี้ มีหลายแง่มุม ที่เป็นประโยชน์ สำหรับเขา เขาคิดว่า

Design Thinking is not a process to solve a problem,

but a process to find the right problem to solve”

แปลความได้ว่า

ความคิดเชิงออกแบบไม่ใช่แค่กระบวนการในการแก้ไขปัญหา

แต่ เป็นการะบวนการในการ หา “ปัญหาที่ถูกต้อง” ในการแก้ไข

ซึ่งเป็นที่มาของชื่อเต็มของกระบวนการนี้ที่เรียกว่า Human-Center Design Thinking

หรือว่า กระบวนการคิดเชิงออกแบบที่มี “มนุษย์” เป็นศูนย์กลางนั่นเอง

พี่โจ้ ธนา เธ๊ยรอัจฉริยะ อดีตผู้บริหารของบริษัท DTAC

ผู้เป็นส่วนสำคัญในการให้กำเนิดแบรนด์ “แฮปปี้ ดีแทค (Happy DTAC)”

เคยเล่าให้ฟังว่า

หลายคนคงอาจจะเคยได้ยินโครงการ “แฮปปี้ ใจดี ให้ยืม” ของ DTAC

เป็นโครงการที่ให้ ผู้ใช้บริการ สามารถยืมค่าโทรล่วงหน้าได้ หากเงินค่าโทรที่เติมหมด

โดยจะหักเงินบางส่วนจากการเติมเงินครั้งถัดไป เป็นค่าบริการ

โครงการนี้ ถือว่า ประสบความสำเร็จค่อนข้างมาก

ทำเงินได้เป็นกอบเป็นกำให้กับบริษัท

เมื่อคนถามพี่โจ้ว่า “คิดโครการนี้ออกมาได้อย่างไร”

“ลูกค้าบอกมา” พี่โจ้ตอบ

ทีมงาน DTAC ไปพบกับนักศึกษามหาวิทยาลัยในต่างจังหวัดกลุ่มหนึ่ง

เด็กๆพวกนี้ ช่วงปลายเดือน เงินหมด ต้องกินมาม่า เป็นอาหารหลัก

เรื่องค่าโทรศัพท์ ไม่ต้องพูดถึง

เงินหมด ก่อนสิ้นเดือน เสมอ

จะโทรหาแฟน โทรหาเพื่อน ก็โทรไม่ได้

รู้สึก “อัดอัด” แต่ก็ไม่รู้จะทำยังไง

พอถามว่า จะให้ช่วยยังไงได้บ้าง

น้องๆบอกติดตลกว่า “พี่ให้ยืมค่าโทรได้หรือเปล่าล่ะ”

พอได้ยินแบบนั้น ก็เลยมาปรึกษา กับทีมงานในบริษัท

ปรากฏว่า “ทำได้ ไม่ยาก”

จึงทดลองทำ โครงการ “แฮปปี้ ใจดี ให้ยืม”

ได้ผลสำเร็จ ตามที่เห็นกันอยู่

จะเห็นว่า โครงการแบบนี้ นั่งประชุมกันให้ตาย ก็คิดไม่ออก

การออกไปคุย สำรวจความต้องการของลูกค้า จึงเป็นส่วนสำคัญในการสร้างสรรค์บริการใหม่ๆที่ตอบโจทย์ลูกค้าจริงๆ

ไม่ใช่ การวิเคราะห์จากมุมมองของบริษัทเพียงฝ่ายเดียว

“ของใหม่” ไม่จำเป็นต้อง “ยาก”

ขอเพียงแค่ “แก้ปัญหา” ที่คนอื่นมองไม่เห็น

ก็สามารถเรียกว่า “นวัตกรรม” ได้

เมื่อหลายสัปดาห์ก่อน ผมไปร่วมการเปิดตัว “ศูนย์กลางนวัตกรรมของจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย (CU Innovation Hub)” ในฐานะ “อนุกรรมการทางด้านการสร้างนวัตกรของพลเมือง (Innovation Academy)”

ท่านอาจารย์บัณฑิต เอื้ออาภรณ์ อธิการบดีคนปัจจุบันของจุฬาฯ ได้กล่าวไว้ว่า

ประเทศไทยนั้น เต็มไปด้วยผู้มีความสามารถในการสร้าง “สิ่งประดิษฐ์ (Invention)” มากมาย

เรามี คณะอาจารย์ นักวิจัย ที่พิมพ์ผลงานวิชาการออกมาอยู่ไม่น้อย

หากแต่ว่า สิ่งเหล่านั้นส่วนใหญ่แล้ว ยังไม่สามารถเรียกได้ว่า “นวัตกรรม (Innovation)”

เพราะ “นวัตกรรม” จะต้องสร้างประโยชน์ ให้กับผู้ใช้งานได้อย่างเป็นรูปธรรม”

มิใช่เป็นเพียง “สิ่งใหม่” ที่ประดิษฐ์ขึ้นมาจากมุมมองของ “นักประดิษฐ์” เพียงด้านเดียว

หากถูกวางอยู่บน “หิ้ง” ไม่สร้างประโยชน์ ให้กับใคร

“สิ่งประดิษฐ์” นั้น ก็ยังไม่ใช่ “นวัตกรรม”

“นวัตกรรม” ต้องทำให้ “ชีวิต” ใครคนใดคนหนึ่ง ดีขึ้น

แล้ว กุญแจดอกสำคัญ ที่จะเปลี่ยน “สิ่งประดิษฐ์” ให้เป็น “นวัตกรรม” มันอยู่ที่ไหนกันล่ะ

“พ่อหลวง” เคยสอนเอาไว้

“ชาวบ้านคือ ครู ของพวกท่านทั้งหลาย

ท่านต้องเรียนรู้จากเขาก่อนถึง วิถีชีวิตวัฒนธรรม

จากนั้นจึงใช้ความรู้ของพวกท่าน ดำเนินงาน

และให้คำแนะนำแก่พวกเขา”

ในหลวงทรงเคยรับสั่งกับ “ข้าราชการ” ที่ทำงานพัฒนา

ว่า การทำตัวธรรมดาสามัญนั้น เป็นความจำเป็นมาก

สำหรับคนที่จะเข้าไปช่วยเหลือ ผู้อื่น

ทรงมีพระปรีชา เข้าใจลึกซึ้งว่า

การ “แก้ไข” ปัญหานั้น

เริ่มต้นจาก “การเข้าใจ” ปํญหานั้นๆ อย่างแท้จริง

ซึ่ง การประชุมใดๆ ไม่ว่าจะมีผู้เชียวชาญเป็นสิบ เป็นร้อยคน มารวมกัน อย่างที่เห็นอยู่ทัวไปในงาน “สัมมนาวิชาการ”

ไม่ว่าจะเป็น ภาครัฐ ภาคเอกชน ก็ตาม

ก็มิอาจทดแทน การ“เดิน” ออกไปหา “ประชาชน” ผู้ประสบปัญหา เหล่านั้นได้

ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ นวัตกรรมทางธุรกิจ

หรือ การแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชน

ล้วนเริ่มต้นจากสิ่งเดียวกัน นั่นคือ “ความเข้าใจ” ปัญหาที่เกิดขึ้น

ห้องทรงงานของ “พระราชา” ไม่ได้มีหลังคากันแดด กันฝน

ไม่ได้ มีอาหารบบุฟเฟต์หรูหรา จากโรงแรม มาบริการ

ไม่ต้อง ใส่สูท ผูกไทค์ ให้ตัวเองดูน่าเชือถือ

มีเพียง กล้องถ่ายรูป แผนที่ และ ดินสอ ในมือ

พร้อม“ความมุ่งมั่น” ที่จะสร้างประโยชน์ ให้กับ “ประชาชน”

ภาพ “เหงื่อ” ที่เปื้อนพระพักตร์ของพระองค์ท่าน ณ พื้นที่ห่างไกล

จะคอยย้ำเตือนถึง “ปรัชญา” ข้อนี้

ให้ลูกๆ ได้เดินตาม”