Customer-Centric คำพูดเท่ห์ๆ ที่หลายองค์กรติดปาก

ในทุกๆเช้า ที่ตื่นนอนมา ทุกท่าน ต้องทำอะไรครับ

“แปรงฟัน” น่าจะเป็นหนึ่งในคำตอบ

รบกวนทุกท่าน ลองหลับตา นึกถึง แปรงสีฟัน ของตัวเอง

อ่ะ ทีนี้ ผมชวนคิดครับ

“คุณคิดว่า แปรงสีฟันของเด็กอนุบาล จะมีลักษณะแตกต่างจาก แปรงสีฟันของคุณ อย่างไร”

เดี๋ยวกลับมาเฉลย แต่บอกไว้ก่อนว่า คำถามนี้

ใครตอบได้ รวย!

เมื่อวันก่อน ผมไปบรรยายเรื่องของ “การสร้างนวัตกรรม”

ให้กับรุ่นน้องที่ คณะวิศวกรรมศาสตร์ จุฬาฯ ปี 1 เกือบ 400 คน ฟัง

ด้วยความสงสัย ผมถามคำถามแรก “น้องๆรหัสอะไรหรอครับ”

“58” คือคำตอบ ….. ที่ทำผมอึ้งไปชั่วขณะ

เวลา 13 ปี ช่างผ่านไปรวดเร็วจริงเชียว ผมนึกในใจ

มาถึง คำถามที่สอง

“ใครคิดว่า วิศวกร มีโอกาสสร้างนวัตกรรมได้มากกว่า อาชีพ อื่นๆบ้าง ยกมือขึ้น”

น้องๆเกินครึ่ง “ยกมือ”

หลายคนยืดอก ภาคภูมิในความเป็น “วิศวกรฝักหัด”

……………………………..

“ไม่จริง เสมอไป” ผมบอกน้องๆ

พร้อมเล่าเรื่องหนึ่งให้ “วิศวกรฝึกหัด” เหล่านี้ ฟัง

ผมเอง เป็นเด็กติดเกมส์ มาตั้งแต่ยังเล็กๆ ครับ

ตั้งแต่ จำความได้ ก็เริ่มเล่น “วีดีโอเกมส์” แล้ว

เจ้าเครื่องเกมส์เหลี่ยมๆ ใส่ตลับเกมส์ตรงกลาง มีจอยสติ๊ก สองอัน ที่หลายๆท่านคงเคยสัมผัสมาบ้าง

ถ้ารุ่นใกล้ๆกัน อาจพอจะจำ เครื่องวีดีโอเกมส์ เหล่านี้ได้

Family Megadrive SuperFamicom Nintendo64 SegaSaturn Playstation

ตอนเด็กๆ ผมจำได้ว่า เวลาขอคุณพ่อคุณแม่ “ซื้อ”เครื่องเกมส์ใหม่ ทุกครั้ง

สิ่งที่ผมคาดหวัง ก็คือ “ความเสมือนจริง” ของภาพ ที่พัฒนาจาก 2 มิติ กลายเป็น 3 มิติ คมชัดมากขึ้นเรื่อยๆ

กว่าผมจะมาเริ่มห่างๆจากการเล่นวีดีโอเกมส์จริงๆ ก็มาเอาเกือบจะเรียนจบปริญญาตรี ครับ

จำได้ว่า ตอนนั้น “ความเสมือนจริง” ของเกมส์บางประเภท นั้น

เรียกได้ว่า แทบจะแยกไม่ออกว่า เป็นภาพจาก “คอมพิวเตอร์” หรือ “คนแสดง” จริงๆ กันแน่

“ประเด็น” ที่น่าสนใจ อยู่ตรงนี้ ครับ

อุตสาหกรรมวีดีโอเกมส์ เติบโตผ่านกาลเวลามา ด้วย การมุ่งพัฒนา “ความเสมือนจริง” ของภาพ

ทุกบริษัท ต่างแข่งขันกัน ลงทุนทำ “การวิจัย”

สร้าง “ความเสมือนจริง” เพื่อสนองความต้องการของ “ลูกค้า” เช่นผม มาหลายสิบปี

งานวิจัยในด้านนี้ แน่นอน ใช้ “เงินลงทุน” มหาศาล

ซึ่งก็ไม่ได้หมายความว่า “ผลกำไร” จะตามมา เป็นกอบเป็นกำ เหมือน เงินวิจัย ที่ลงไป

ยิ่งในยุคนี้ วีดีโอเกมส์ ไม่ได้แข่งกับ วีดีโอเกมส์ นะครับ 

แต่แข่งกับ กิจกรรมในโลก ออนไลน์ ที่พร้อมเป็นทางเลือกให้กับ “สาวกเกมส์”

ไม่ว่าจะเป็น เกมส์คอมพิวเตอร์ เกมส์ในมือถือ หรือ แม้แต่ Facebook Instagram

ทำให้อุตสาหกรรมวีดีโอเกมส์ที่ “ลงทุน” ไปมหาศาล ในแต่ละปี

เริ่มกลับมาถามตัวเอง ว่า “เราจะไปยังไงกันต่อดี”

Nintendo บริษัทเกมส์เจ้าใหญ่จากญี่ปุ่น ก็ไม่ใช่ข้อยกเว้น

พวกเขา ไม่รอช้า เดิน ออกสำรวจ “ความต้องการ” ของตลาด ทันที

ที่น่าสนใจมากคือ ไม่ได้คุยกับแค่ “นักเล่นเกมส์”

แต่กับ “ครอบครัว” ของพวกเขา ด้วย

และก็ได้ฟัง “ความจริงที่ปวดร้าว” หนึ่งอย่าง ซึ่งเราท่านอาจจะพอทราบดีอยู่บ้าง

“วีดีโอเกมส์เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ความอบอุ่นใน ครอบครัวลดลง มาตลอดหลายสิบปี”  

………………………………………

“ภาพ” ของผมตอนเด็กๆ แว่บ กลับเข้ามาในหัว อย่างช้าๆ

ตอนที่ นั่งเล่นเกมส์ ไม่ยอมกินข้าว พ่อแม่ชวนไปไหน ก็ไม่ยอมไป

จ้องหน้าจอ ทั้งวัน ไม่คุยกับใคร ทั้งๆที่อยู่ใต้หลังคา เดียวกัน

เป็นเหตุการณ์ ที่เกิดขึ้น แทบจะทุกวัน ก็ว่าได้ จนเป็นเรื่องปกติ

และ ด้วย “ความเข้าใจลูกค้าที่เพิ่มขึ้น” นี้เอง

Nintendo เปลี่ยน “วิกฤต” เป็น “โอกาส”

และ คำถามใหม่ ที่ “บ้าบิ่น” ว่า

“วีดีโอเกมส์ จะทำให้ครอบครัว อบอุ่น ขึ้นได้อย่างไร”

ครับ คำตอบสุดท้าย คือ เจ้าเครื่อง “WII” ที่โด่งดังไปทั่วโลก ขายดีเป็น เทน้ำเทท่า

เป็นครั้งแรกในประวัติศาสตร์ ชาติวีดีโอเกมส์ ที่ “พ่อ แม่ ลูก รวมถึง คุณปู่ คุณย่า” สามารถใช้เวลาดีๆร่วมกันได้

ไม่ว่าจะเป็น ตีเทนนิส ตีปิงปอง หรือ ออกสเตปเต้น ราวกับเป็น ซุปเปอร์สตาร์เมืองกิมจิ

ผ่านการทำงานขอ “เครื่องวีดีโอเกมส์” สีขาวๆ เครื่องหนึ่ง

ที่น่าสนใจคือ ถ้าเทียบ “ความเสมือนจริง” ของภาพจากเครื่อง WII กับ เครื่องเกมส์คู่แข่งอื่นๆ เช่น X-Box

จะพบว่า ไม่ได้ “ดีกว่า” แต่ออกจะดู “แย่” กว่า ด้วยซ้ำ

เพราะฉะนั้น ต้นทุนด้าน “เทคโนโลยี” จึงต่ำกว่า เครื่องเกมส์อื่นๆ

เมื่อ “ต้นทุน” ต่ำกว่า “กำไร” จึงดีกว่า ทำเงินได้ มากกว่า  

นี่แหละครับ การสร้าง “นวัตกรรม” ของเครื่องวีดีโอเกมส์ อีก ครั้งหนึ่ง

ที่ไม่ได้เริ่มจาก “วิศวกร” หรือ “นักวิจัย” คนใดคนหนึ่ง

แต่เกิดจาก “นักมนุษยวิทยา (Anthropologist)” ที่เข้าใจ “มนุษย์” ได้อย่างถึง “แก่น”  ต่างหาก

เรื่องนี้ทำให้ผมนึกถึง ตอนเรียนวิชา “ความคิดเชิงออกแบบ” หรือ “Design Thinking” ที่ มหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ด

กระบวนการสร้างนวัตกรรม ที่บริษัทระดับโลกอย่าง P&G Coca-Cola หรือ Google ใช้กันอยู่

บทเรียนสำคัญบทแรก สำหรับ “วิศวกร” โดยปริญญาบัตร อย่างผม ก็คือ

“นวัตกรรม” ไม่ได้เริ่มจาก “เทคโนโลยีล้ำๆ” หรือ “งานวิจัยยากๆ” หรอกครับ

แต่เริ่มง่ายๆจาก “ความเข้าใจมนุษย์” หรือ “Empathy” นี่แหละ

กลับไปที่เรื่อง “แปรงสีฟันของเด็ก ต่างยังไง กับแปรงสีฟันของคุณ”

หลายท่านอาจจะบอกว่า สีสันสวยงาน ขนาดเล็ก มีลายการ์ตูน ต่างๆนานา

ผมอยากให้ลองออกไป “ซุปเปอร์มาร์เก็ต” วันนี้ แวะดูสักหน่อย คุณจะพบว่า

สีสันสวยงาม ใช่ครับ

ลายการ์ตูน ถูกครับ

แต่ “เล็ก” ….. ผิดครับ

ที่จริง แปรงสีฟันของเด็ก มีด้ามจับ ที่ “ใหญ่” กว่าของผู้ใหญ่

ทำไมน่ะเหรอ

เพราะ เด็ก “กำ” ด้าม แต่ผู้ใหญ่ใช้ “หนีบ” เอา

อะแฮ่ม … ที่ผมบอกว่า ใครตอบได้รวย! ในตอนต้นนั้น ผมล่ะ “เสียดาย” แทนท่านที่ตอบถูกจริงเชียว

เพราะ บริษัท Oral-B บริษัทผลิตแปรงสีฟันรายใหญ่ ที่ใครๆรู้จัก

 ได้ใช้กระบวนท่า “ความเข้าใจมนุษย์” หรือ “Empathy” กับ เด็กๆ

สร้างเป็น “แปรงสีฟันเงินล้าน” มาหลายสิบปี แล้วล่ะครับ

กวีวุฒิ เต็มภูวภัทร
ต้อง กวีวุฒิ เจ้าของเพจแปดบรรทัดครึ่ง พนักงานประจำที่ชอบทำงานไม่ประจำ ผู้ริเริ่มนำ “DESIGN THINKING” วิธีการสร้างนวัตกรรมจาก ซิลิคอน วัลเลย์ มาใช้ในองค์กรชั้นนำของไทย และเป็นอาจารย์ไม่ประจำ ที่สอนเรื่องนี้เป็นประจำที่ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย รักการอ่าน การเขียน เป็นชีวิตจิตใจ